本文原作者為《謊言王座》開發者,Imperium42 Game Studio 的 Dylan Hunt;線上遊戲存在的社群管理問題,以及一些 Steam 上玩家評分亂象我想不論是玩家或是開發者,應該都大概知道,但是在此之前很少有人專文分析、以第一手的角度完整描述這樣的困境與其細節。這篇文在 2019 年 9 月底刊出時,我就有想要翻譯,也曾經在自己的 SNS 上分享過原文。當時把文章給認識一樣有在做線上獨立遊戲的開發者看,也是共鳴很多。
近期終於找到時間,徵得原作者同意後一口氣完成翻譯,希望能藉此對中文讀者呈現線上遊戲社群管理眾多挑戰的一環,同時如果你身為獨立開發者,未來想開發可能會遭遇類似狀況的遊戲類型時,能做出更好的準備。原文雖以《謊言王座》這樣高度社群互動的線上遊戲為例,但類似情況也可能出現在各種 open development、長期 Early Access 或是有長期更新營運的單機為主遊戲上。
譯文閱讀注意事項這邊也先說一下:本文翻譯方式基本上是以原作者語氣,與原文撰寫時間點保留不變的情況下進行翻譯;只有少數一小段舉例與政治相關,我在翻譯時有改作成台灣在地情境。除此之外,Steam 評論在 2019 年底加上「提醒玩家要去評論」的機制後,原始文章所描述的狀況有改善一些(細節加在譯文文末,為原文中不存在的段落),但是文章立論仍成立;同時,也不影響讓沒製作過線上遊戲的開發者們,或是剛想踏入遊戲開發行列的新朋友理解線上遊戲社群管理、與遊戲評分等方面的困境。
<正文開始>
原文網址:https://medium.com/imperium42-game-studio/online-indie-games-on-steam-are-bleeding-silently-heres-why-320969e52a3c
原文標題:Online Indie Games on Steam are Bleeding Silently: Here’s Why
![](https://miro.medium.com/max/1116/1*gvEeHAOKr1Tl1cLbMgCpBA.png)
Steam 評論系統讓玩家能更有力地對遊戲發表意見,意識到他們的聲音有機會可以推動改變。雖然這是件好事,但我想大部分開發者都知道,遊戲從發想到實現,極少不需任何修正或改變。這就是為何遊戲推出通常會伴隨服務條款(Terms of Service)、平衡度調整等等;用非原始設計目的方式去使用一套系統,這是自然而然就會發生的現象。絕大多數遊戲透過各種遊戲更新來修正這些現象。
但如果一個系統自上線以來,就沒有相關的平衡調整或規則漏洞修正,讓玩家產生的內容可以去鑽這些漏洞,而非用於原始目的呢?
精確來說,現在有兩種評論機制上的漏洞,讓玩家評論會不經意地在更高(meta)層次去影響到線上遊戲的開發者;而且,如果開發者有強力介入規範玩家行為,負面影響又會更劇烈。
前提必須在此先講清楚:
本文並非探討那些評論的內容,而是兩種與遊戲本體不直接相關的評論種類,對遊戲 Steam 評分趴數整體影響值過大的問題。下文中我會深入解釋這兩種評論類型,但必須先再三強調的是,我們並不是在說所有負評都不該存在。
上述前提先說清楚後,讓我們先從最表層開始討論各種數據分析。
玩家評論數據分析
根據另一位獨立開發者 @kingbladeDev 針對 Steam 數據的分析簡報,一款遊戲的所有玩家之中,僅有約百分之一的玩家會留下評論;把所有 Steam 遊戲放下去平均的話,一款遊戲一個月大概只會獲得 15 個遊戲評論。
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把我們的遊戲《謊言王座》拿來比較的話,它在 9 月份時有 12 則過去 30 天內的評論,同時也大約是我們總評論數的 1% 上下,大致上跟前面提到的平均數是接近的。
那麼,從這點數字到底能瞭解什麼?
就是在一款 10 萬購買玩家的遊戲中,只有大約 1 千人有寫下評論,意味著評論的準確率其實甚至低於 1%。(為何說低於?請繼續看下去)
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如果這個月中總共有 2000 名不見得有留過評論的玩家,開了這款遊戲出來玩(不見得是新玩家,這狀況容易出現在能提供無限遊玩內容的線上遊戲),所謂「過去 30 天」的那 15 則評論,某種程度上準確率就連 0.8% 都不到了,這還包括那些來亂的評論、只玩 0.1 小時的評論、「倦怠」評論(後述)或甚至是「報復性質」評論(後述)。
一.倦怠評論
![](https://miro.medium.com/max/875/1*sWsesElFQDvfXCmKZadQ4g.png)
我還十幾歲的時候,曾經在雜貨店當過客服。你大概無法想像我遇過有多少人會退還已經整個都被吃完、只剩丁骨跟肉末的牛排。「哦,我們吃完後覺得不喜歡」,這句話可以在他們買回去不知道多久,已經吃完 20 片牛排後才跑來講。當時的經理居然告訴我就退錢給顧客吧,我聽了真是覺得不可置信。想當然爾,下個月同一個人又買了 20 片,吃完,又來討錢退,因為他又不喜歡。幸好,經理發覺了這個「規則上的漏洞」,更新規定之後拒絕了對方第二次的要求。
很不幸地,在 Steam 評論機制中,還沒有任何的更新來防止這樣的評論操作,以致那些留下「2000 小時負評」的玩家,罵一罵之後又繼續玩遊戲(譯案:與轉蛋抽卡邊罵會邊繳錢的狀況不同,這些評論者不會貢獻給一次付費型遊戲更多經費,卻會讓新玩家止步)。
線上遊戲眾所周知地會透過不斷更新,來提供極高的重複遊玩價值,讓它保有比線性單人遊戲更長的生命週期,用跟單人遊戲差不多的賣價,來提供上千小時的遊戲內容。
當你玩完一款時長 8 小時的單人 platformer 後,如果你很喜歡它,你會怎麼做呢?嗯,大概 1% 的玩家會選擇留下正評。
但如果你重複玩這款遊戲 250 次(2000 小時)呢?
你當然會覺得變無聊吧!不是因為遊戲不好,而是你因為喜歡它而實在重複玩太多次了。
這聽起來很弔詭吧?如果你玩了一款遊戲長達 2000 小時,理論上應該要是「我當然喜歡這款遊戲」;但是對於線上遊戲,卻不是這麼回事:
線上遊戲有很高的機率因為很喜歡玩你遊戲的玩家出現倦怠感,而被留下負評。通常這些遊戲最重度的玩家才是那些會留負評的人,但他們留下負評之後,又繼續玩。
如果這很難理解,可以換個角度這樣想:
你在什麼情形下會離開一款可以無限遊玩的線上遊戲?
這才是這些負評出現的主因。當然開發者可以持續更新內容,可以做些有的沒的調整,可以強化某個玩家特別喜歡的職業等等。但所有人終究會有一個離開的臨界點,不論這些更新是如何地為玩家進行改善。
那這個臨界點究竟是什麼呢?小提示:跟邏輯沒什麼關聯,而是奇檬子的問題。
而可能造成奇檬子被影響的理由,通常非常特定或細小。三項最常見的臨界點是:
- 最頻繁發生的,就是當你已經玩了「夠久了」,然後剛好遇到一些不特定狀況下,跟其他玩家發生的線上爭執。曾經遇過那種想跟某個人分手,但一直在等待分手理由的感覺嗎?任何小事都可以拿來當理由。如果那個對象剛好做了什麼讓你有點難受的事,那就是最後一根稻草了。這類 2000 小時的負評通常會說「這玩家社群很爛!」,但又莫名能撐過前面 1999 個小時。
- 因違反遊戲規定受處罰後的反應:不論哪種犯規或處罰形式都可以觸發這種情況。邏輯在這情況下是沒有用的。就算證據確鑿,某位玩家親自說出了你所見過最誇張的仇恨言論,但被抓包後會觸發一種心理防衛機制(導致憎恨的心態,以及後續的報復性質評論)。
- 我們也注意到大多數的報復性質評論會來自那些已經玩 100+ 小時的玩家──大概是在這種類似這樣的情緒反應下產生的:「這個警告對我有失公允,因為我已經玩了這款遊戲 X 小時了。」結果就是他們的評論中通常會批評開發者團隊為正義魔人、抓得太嚴格,或其他轉移焦點的解釋。後續我們會更進一步討論這個情況。
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我們 Discord 上 #feedback 意見回饋頻道有 36746 則訊息
同時我們也要考量另一個更高層次的問題,社群永遠伴隨著線上遊戲存在。舉例來說,我們的 Discord 上面有 14000 參與者,並有超過 36000 則對遊戲改進的建議。當一個遊玩超過 2000 小時的玩家提出的回饋沒有被實行,通常就會出現「開發者不聽建言」這樣的評論,即便已經有非常多社群建議都已經被實作出來了。
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單一玩家提出的單一意見沒有被實作,而引來 777 遊玩時數負評的實際案例(同時,不僅是他的意見僅是 36000 中的其中一個,我們的遊戲更新平均來說每次會有一半的內容為修正玩家建議事項)
有趣的是,雖然這屬於本文前述提到的「離開臨界點」...,留下這類評論的玩家卻時常在此之後數個月,甚至超過一年以上都還常常跑回來玩!
「倦怠」評論是所有提供長期重複遊玩價值的線上遊戲所不願面對的真相。玩家享受遊戲越久,就會有越高的機率出現這類負評。
接下來,讓我們探討第二種負評連段。
二-A.「報復性質」評論
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(譯案:圖片顯示,留下負評的人貌似為了顯示自己並不偏頗所以先把「雖然我被 ban 了,但...」講在前頭,實際上此玩家被舉報與警告的次數已是高得嚇人,同時也有極高的遊玩時數)
有體會過跟那種滿嘴垃圾話或是作弊的玩家同場遊戲,一粒屎壞一鍋粥的感受嗎?你並不孤單。但是,移除這類玩家對遊戲也會產生一定的代價。對於管理的反彈──即使僅是簡單的警告──都很可能造成玩家故意去留下報復性質的評論。
如果你從來沒聽過這個狀況,可能是因為這基本上只發生在有社群行為規範的線上遊戲中。以我們的遊戲舉例,我們的回報管理機制在獨立遊戲裡面應該算得上是非常有效率的了。但是,這對開發者必然是件好事嗎?
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過去 30 天內中,只要出現 5~8 則負評,就足以讓近期評論總數只有 10 來件的遊戲在數字上變得極為難看。
結果來說,有管理對玩家社群當然是好事,但是實行管理的開發團隊,可能正倒在血泊之中,無人感謝。
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只要每月 6 則負評,就可以打垮一款線上獨立遊戲。
在上述範例中顯示的是我們的遊戲。為了避免討論上的偏差,我們以下都只討論數據本身:
- 在過去 2 年中,包含一些規模較小的惡意負評轟炸期,還有前面我們已經講到線上遊戲會自然產生的常見負評,我們仍然保有「極度好評」的總體評價。
- 在上個月(譯案:原撰文時間為 2019 年 9 月),我們的「近期評論」評分最高曾衝到 93%,最低掉到過 45%。但這個月份中,我們沒有任何大幅遊戲修正──沒有修改平衡、增加轉蛋什麼鬼的。
- 這個月,我們最低掉到了 33%(大多負評)。但,這當中最重要的一件事是:
這個數字來僅僅來自於 12 位玩家評論。沒錯,12。
離題抱怨:「評論統計」上的考量
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「近期評論」並沒有考慮到「沒消息就是好消息」的狀況。每月 13 ~ 15 則評論根本代表不了什麼──特別是針對那些需要面對報復性質評論與倦怠評論的線上遊戲。
先扯點別的,呼吸一下新鮮空氣吧。嘿,我是個開發者,不是專業文章作者,讓我偷懶一下 :p。還記得本文最前面提到的 Steam 遊戲評論數據分析報告,說每月每款遊戲平均收到 15 則評論嗎?我們是 10 ~ 15 則,現在,請考量以下問題:
如果有位醫生跟你講要吃藥,但他給你的藥雖然也開給了其他十萬個病人,但只有 12 個人回報:「我們還活著喔!」請問你敢吃這個藥嗎?
用更具爭議性的角度來舉例:政治(噢不)
如果我去了一個鐵桿藍或鐵桿綠的縣市(拿來跟留下報復性質或倦怠評論的人類比,他們通常因為被遊戲 ban 掉而帶有某種偏見),並在民調中只收集了 15 人份的樣本,你會覺得那有代表誰會當選下屆總統的準確度嗎?
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「偏見將至」
事實就是,近期評論統計出來的數字(甚至總體評論的數字)幾乎不具任何代表性,而僅僅是從低品質統計樣本中挑出來的一個象徵意義數字而已。
二-B.「報復性質」評論進階探討
不論是近期的 DotA 社群管理炎上事件或是從 Steamworks 官方的開發者文件來看,我們知道連 Steam 本身都非常強調社群管理的重要性。較寬鬆的管理方式對 AAA 遊戲來說通常沒什麼問題,因為他們有龐大的評論流量(如:《ARK》在撰文當下有 181000 則總體評論,968 則近期評論),獨立遊戲則往往沒有這種優勢。
任何有認真做社群管理的線上獨立遊戲,往往只能眼睜睜看著玩家社群的慢性失血。如果你對線上遊戲社群不作任何管理的話,老實說,從開發者的角度來說我會非常質疑你的決定。但話又說回來,我也會很羨慕你。事情是這樣的:
從統計數字來看,我們每個月平均會作出大約 110 次懲罰判定(包括最輕度的口頭告誡),這尚不計入遊戲外的控管措施,譬如在 Discord、討論群組上禁言。
如果我們每個月只獲得 10 ~ 15 則遊戲評論,但是卻每個月給出 110 次懲罰...
(你推測出後果了嗎?)
當某位玩家收到了警告,就很可能導致他去寫下報復性質的評論。這群人在留下負評的原因解除之後,通常會繼續遊玩數個月甚至數年。我們有些玩家在 2017 年間玩了 400 小時候去寫了報復性質評論,但是在 2019 年間他還繼續遊玩,時數累積到 2000 小時以上。這種形式的評論操作對於有實施社群管理的獨立遊戲來說,是具有破壞力的。
畢竟,為了進行管理,我們要:
- 建置一個後台伺服器,當然要花錢
- 實作玩家回報系統所需要花費的大量精力與資源
- 實作玩家回報的審查機制
- 實作解決回報案件、給出結論的機制
- 負擔龐大的精神壓力(猜猜看大部分這類評論的主旨是什麼──提示:通常不是遊戲,而是把玩家 ban 掉的那個人。離題了。)
- 等等等 ...
你懂的──花大量的錢、時間與人力才能做好這件事。開發者不希望真的 ban 掉任何玩家,除非逼不得已。因為一旦做了,我們的評分只會往下掉。
但是,這往往沒得選擇,因為如果你不把不好的份子 ban 掉,自然就會發生劣幣逐良幣的狀況。
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你終究要在惡人,與受到惡人影響的一般人之間做出選擇。
在我們的 Discord 上有一個基本上是工作場所不宜的 #justice 頻道,即時以半匿名的方式自動張貼 ban 人的理由來做為管理證據。
我們有人全天候複查這個頻道的內容,但極少看到「這懲罰好像不公平!」的狀況。我們也會附上目標對象被警告與被 ban 的次數,來呈現對象是否跨越了從警告到被 ban 的那條線(如:某個通常只會是警告的狀況,可能對於某個慣犯就會變成直接 ban 一段時間)。
通常在祭出懲罰後的 24 小時之內,我們就會看到報復性質評論在 Steam 頁面上出現。而當罰則結束或爭議排除之後,該玩家幾乎一定會繼續遊玩遊戲,卻不會去拿掉或修改他留下的負評。
用另一個觀點來看這個現象:譬如說過去兩年來,你一直去你最喜歡的那家咖啡店喝咖啡。某天,你突然發神經在店內翻桌,並用各種極端仇恨言詞對所有客人反覆辱罵。
當然,你一定會被踢出去、謝絕往來,或最少被警告「不要再這樣做了」。但在事件發生後,產生了三個後果:
- 整間咖啡店其他的客人都為踢出奧客的店員鼓掌。如果你什麼都不做,其他這些正常客人自然就會離去。
- 被踢出去的人生氣地跑去 Yelp 留下「史上最爛的咖啡店!!」評論。
- 其他那些為你鼓掌的一般顧客中,共有 0 個人幫你去 Yelp 留下正評。因為你的店不大只有兩則評論,現在你的評分只有 50%。
另外也有可能發生的是,在社交場所如線上遊戲或咖啡店中,那個氣沖沖跑去留負評的人,會想辦法到處討拍並拉其他人一起留負評。假設因此又多 2 個人給負評好了──現在你的咖啡店總共有 4 個評論,3 個被惡意操作,於是只剩下 25% 正評,只因為你保護了其他客人,做了正確的事卻吃力不討好。
開發團隊為了進行社群管理導致的精神耗損
![](https://miro.medium.com/max/837/1*sbMEzlPfxCFNcxKCYFmIsA.png)
報復性質的評論和霸凌開發者連段攻擊的潛在破壞力
本文至此為止,並沒有對社群管理造成開發者的負面情緒壓力這塊著墨,也沒有討論太多會跟著負評一起接連而來的各種霸凌問題(譬如負評中有好幾大段落單純只是在數落開發者,而非評論遊戲),但我可以保證這絕對也可以讓人大書特書來探討。
總結
以上這些,就是線上獨立遊戲開發者的日常。用 10 美金定價就能讓人玩 2000+ 小時,換來的只是被負評給逐漸淹沒。在社群管理上投入數千小時的工作時間,卻是傷敵三分自損七分。我們讓許多玩家免於惡意言語和作弊者的危害,但當然負評中完全不會提到這塊。祭出懲罰只會促使人去留下報復性質評論,然而正常好好玩著遊戲獲得樂趣的人,卻大多根本不會記得要去留個評論。
到底誰能解決問題?
開發者自己?我們更新維護遊戲、傾聽社群意見、並進行直接互動,盡可能做到在只有一位全職開發者(我)的情況下能做到的事。這是為何這款遊戲還能在總體評分上有「極度好評」的理由。
Steam 官方?當我們探討「近期評論」與遊戲的「真實分數」的議題時,只能靠 Valve 公司去想出一個能顧及「沒消息就是好消息」群眾的評論調整方式。我自己其實也對評論我特別喜愛的遊戲很不在行,因為當我沉浸其中時,根本不會想到要寫評論。沒有提醒或相關機制,也沒有類似「若玩超過 X 小時則預設為正評」的概念──要是有任何類似的設計來體現「沒消息就是好消息」群眾的存在,那線上獨立遊戲開發者根本就可以把這部分的問題拋諸腦後了。甚至任何種類的獨立遊戲開發者都能從中受益,因為他們普遍很難擁有每個月千則評論的流量,來把受操弄的極端評論效果攤掉。
某種把評論計分的權重與評論內容拆開來思考的系統,也可能很有幫助。鼓勵那些真的詳細探討遊戲內容的評論,而非單純為了對遊戲評分造成影響才去留評論。
Epic 商店?EGS 開張後,上面的開發者對遊戲是否接受評論具有可選擇性。也許他們有能力跳進來拯救獨立遊戲。或者,也許 Valve 會終於理解到現在的評論系統是如何被用來操弄評分,現階段的狀況簡直比當初 Greenlight 系統被操弄的狀況還要嚴重。如果 Greenlight 最終是因為這樣的系統操弄才被關閉,那也許 Valve 總有一天會意識到評論系統也有這樣的問題吧。到頭來這並不是關於使用者意見的議題;使用者想留下評論,當然好,但是需要以此計算分數嗎?如果真的要的話,那也得想個更合理、更能呈現實際狀況的計算方式。
或者,乾脆不要管理社群呢?實際上,我們考慮這種做法好幾次了。如果我隨便抓些常見的工作場所不宜言論截圖給你看,你會真的覺得不要管理比較好嗎?當然截圖中看不出前後文,但是實在很難設想在哪種情境下,講出這樣的內容卻不會至少被別人警告的。我們分析過那些「垃圾嘴」玩家群體,基本上只要在遊戲中輸掉,或是隊友不聽他們意見(即使那意見實際上並不好),就足以讓他們火冒三丈。我們也分析過「歧視」玩家群體,結論是這類人不論在何種情況下都很喜歡把各種歧視字眼掛在嘴邊。
管理 vs 不管理──總之,報復性質評論是被觸發的;受到某種提醒才去留下負評。充滿惡言的環境則大體上是被動的;沒有提醒人去留負評的作用。在不管理的情況下,你可能會有較好的總體評價(可能帶來更多玩家,因為能見度可能因此提升),但是玩家留存率可能會顯著下降,因為遊戲內社群會變得非常惡質(如在其他管理效率比較低的線上遊戲中所見)。
目前來說,線上遊戲開發者只能盡其所能,然後束手無策地失血,希望能撐到某些現況終於改變的時候。
(譯案:原文於 2019 年 9 月底撰寫,翻譯時間為 12 月底,開發者表示 Steam 在這段時間內有做出少數調整,讓狀況改善了一些,詳細如下)
前文內容所描述的問題,大體上仍存在,但是因為這些修正,我們的情況緩解了不少:
Steam 現在會主動提醒玩家該去留下評論──這個影響相當顯著。以前文中提到的那陣子,我們大概通常有 9~11 則近期評論。在最近的這個月(進入聖誕促銷期之前),我們有大約 35 則近期評論。這大約是原本近期評論量的 3 倍!
在「沒消息就是好消息」的群眾有被提醒去評論的狀況下,遊戲的平均分數確實有較貼近真實狀況。但是,報復性質或倦怠評論仍可以非常輕易拉低大約 10% 的近期遊戲評分(讓你評等直接從「極度好評」變成「大多好評」)。雖然大概有比沒改變之前好 10% 了!
<正文結束>